Любой бизнес, будь то рекламное агентство или стоматологическая клиника, начинается с администратора или секретаря. Именно он встречает посетителей приветливой улыбкой на пороге офиса, отвечает на звонки потенциальных клиентов и консультирует их по всем вопросам, касающимся услуг компании. Александр Ходаков, специалист по маркетингу, говорит, что для клиента порой очень важно не столько качество предоставляемых услуг, сколько хорошее отношение к нему персонала. Чаще всего запоминаются именно улыбки, вежливые приветствия, которые человек воспринимает на эмоциональном уровне. Ну а поскольку администратор — первый, с кем клиент общается при обращении в фирму, то именно его можно назвать лицом компании.
Грамотно подготовить уже обученного администратора — задача непростая. По мнению Александра Ходакова, администраторов можно условно разделить на два типа. К первому относятся секретари, которые прошли обучение по так называемой американской системе. К ним применим термин “перетренировка”. Отвечая на звонки, “перетренированный” администратор отказывается называть конкретную стоимость услуг или продукта, предлагая “подъехать в офис и обсудить все детали более подробно со специалистами”. Клиента всячески заманивают, обещая проконсультировать его относительно всех вопросов “на месте”. С одной стороны, это наиболее простой способ удержать конкретного человека и превратить его в клиента, с другой — прием, зачастую отпугивающий. Если клиента интересует стоимость конкретной услуги, он, скорее всего, “приценивается” и “консультации со специалистами” ему не требуются. А потому он скорее обратится к тому, кто назовет конкретную цену. Он может обзвонить несколько компаний, чтобы сравнить уровень цен и иметь возможность сделать выбор. Так что подобная модель поведения администратора априори неверна.
К другому типу, говорит специалист, относятся “недотренированные” администраторы — бывает, что девушка на reception, встречая клиента на пороге, бросает ему прейскурант, не трудясь объяснить, что и сколько будет стоить. Еще один вариант неверного поведения: клиент по 10 минут, а то и по полчаса, ждет, пока о нем сообщат кому-то из менеджеров, в то время как секретарь мило беседует с женихом по телефону. Кому понравится такое обращение?
Важно научить администратора правильно общаться с клиентами: не в коем случае не нужно настраивать его на то, чтобы он сразу отправлял клиента “к специалистам”. Он должен быть в состоянии сам обо всем проинформировать заказчика. Кроме того, ему необходимо научиться проявлять интерес к проблемам других и просто быть обаятельным человеком!
