Start-Up — история успеха

Ольга Литвин стала первой управляющей в«РОСАПТЕКА» – компания развивалась буквально у нее на глазах. Сегодня под ее руководством работают около 20 сотрудников – настоящих профессионалов, прошедших многоступенчатый отбор и на деле доказавших свою компетентность. Управляет ими Ольга легко, с улыбкой и неистощимой солнечной энергией. Сначала кажется непостижимым, как она все успевает, но на
главный вопрос о своей работе она отвечает: «Я просто хочу помогать людям и надеюсь, что мир станет добрее».

Ольга, почему ваш выбор пал на фармакологию, что «зацепило» в этой профессии?

Еще в детстве мне очень нравились женщины в белых халатах, которых я видела в аптеках. Всегда смотрела на них с восхищением, поражалась тому, как много всего они ухитряются знать и помнить. Захотелось стать одной из них. Моим первым местом работы стала аптека в том же городе, где я выросла и училась — в Курске. Я всегда мечтала о Москве, но сразу после университета решила получить какой-то «стартовый» опыт.

Почему всем другим аптечным сетям вы предпочли «РОСАПТЕКУ»?

После 2,5 лет работы в крупной фармацевтической компании я пришла к выводу, что там мне больше некуда расти. Откликнулась на вакансию компании Unident и сразу поняла, что «РОСАПТЕКА» идеально мне подходит. Мне понравилось, что это компания с большим простором для деятельности и крайне серьезным отношением к подбору сотрудников. Сразу почувствовала, что меня здесь слышат, воспринимают мои идеи и помогают воплотить их. Система устроена так, что у каждого управляющего пять аптек. В числе «моих»: аптека «РОСАПТЕКА» на Таганской площади 86/1, еще я отвечаю за «Росаптеки» в Котельниках, Кузьминская 17, в Раменском, ул.Вокзальная, д.46, на Самаркандском 18/26 и Федора Полетаева 40. До меня в «РОСАПТЕКЕ» управляющих не было, так что работу можно было начинать с чистого листа, не оглядываясь на чей-то опыт.

Этот «чистый лист» не помешал сотрудникам сработаться? Все-таки все люди новые.

Нет, и вот почему: это коллектив, в котором нет случайных людей, каждый занят делом, в котором разбирается и которое любит. Мы все учимся друг у друга, и я по-настоящему горжусь тем, что на данный момент удалось сформировать сильную команду профессионалов. Мое положение меня радует еще и тем, что я нахожусь в средоточии этой работы как связующее звено: передавая людям свои знания и навыки, я что-то беру от них и отдаю дальше.

Управляющий аптеками Литвин Ольга Викторовна

В наших аптеках работают провизоры-фармацевты и консультанты-медсестры. У всех за плечами есть опыт работы в фармацевтической области, чаще всего — в сетевых аптеках. Во время собеседования мы разыгрываем типовую рабочую ситуацию: я выступаю в роли посетителя аптеки, а задача соискателя — выстроить грамотный и вежливый разговор, который поможет понять, что именно мне нужно. На следующий этап проходят только те, кто демонстрирует сочетание обширных профессиональных знаний, внимания к потребностям покупателя и коммуникабельности.

У нас очень хорошие условия, но и требования высокие, поэтому многие претенденты отсеиваются. Помимо хорошего знания аптечного дела мы ждем от соискателей дисциплинированности, приветливости, инициативности, готовности постоянно пополнять и освежать свою «базу знаний».

В чем может проявляться инициативность в аптеке? Разве недостаточно просто разбирается в лекарствах?

Для меня аптека — это не просто здание, где продают лекарства. Это, в первую очередь, люди, которые там
работают. Именно они создают атмосферу, именно от них зависит, в каком настроении уйдет покупатель и вернется ли снова.
У нас с сотрудниками идет активное общение в чатах, куда предложений поступает не меньше, чем вопросов.
Дело в том, что в «РОСАПТЕКЕ» персонал сам может контролировать поставки. Товары изначально поставлялись по стандартной схеме, но за те полгода, что аптеки работают, мы начали понимать, на какие из них спрос больше. Заказы можно корректировать в соответствии с нуждами конкретной аптеки. Это важно
и для самих сотрудников — они понимают важность своей работы, видят, что их мнение много значит.

Как бы вы обозначили свою миссию управляющего?

Я считаю, что цель любого руководителя — это организовать, направить и добиться результата. Детали зависят от специфики работы, но в общем и целом это три кита управленческой работы.

В объявлениях о приеме на работу в «Юнифарму» и «Росаптеку» говорится, что у вас не бывает акции «Товар дня». Что в этом хорошего?

«Товар дня» звучит, может, и заманчиво, но аптека — это не супермаркет, где можно запастись зеленым горошком. В аптеку человек идет как минимум с конкретной проблемой, а чаще всего с точным запросом. И если на месте его начнут убеждать купить что-то совершенно ему не нужное, то пользы это никому не принесет. Поэтому никаких «товаров дня» у нас не бывает, а покупатель получает то, что нужно именно ему.
Если же нужного лекарства в аптеке нет, фармацевт заказывает его на складе и приглашает забрать его уже на следующий день.
Наша задача — не «впаривать» что-то, а ненавязчиво консультировать. Пусть даже человек ничего не купит, но полученная информация повлияет на его выбор позже, когда он вернется. А люди к нам, как правило, возвращаются. По моим наблюдениям, в одних только Котельниках, где поблизости работают шесть разных аптек, мы «забрали» у конкурентов порядка 30% клиентов.

Прежде всего — у нас очень внимательный персонал. Я из любопытства зашла в одну из аптек конкурентов,
когда мы только начинали работать. Мне пришлось минут 5 потратить на поиски фармацевта, который сидел где-то в углу. У нас вы такого отношения не встретите. Ведь провизор — это не кассир магазина, который молча пробивает товар. Нет! Это специалист, готовый выслушать, подсказать, помочь, направить.
Еще у нас действительно уютные интерьеры. Когда открывались первые аптеки, посетители заходили и говорили: «Как здесь красиво и уютно! Наверное, дорого». Но нет, мы находим возможность удерживать цены на среднерыночном уровне, а на жизненно необходимые лекарства наценка и вовсе минимальная. И третья причина — широкий ассортимент.

Часто фармацевту приходится сталкиваться со стрессовыми ситуациями?

К счастью, серьезных форс-мажоров пока ни в одной аптеке не случалось, но бывали смешные случаи. Например, покупатель пытался вернуть тонометр, который якобы показывал все время одну и ту же цифру. Оказалось, он просто не отклеил прозрачную пленку с рисунком от экрана. А истории, когда клиенты пытаются пить молочко для втирания в кожу или глотают суппозитории, есть в опыте, наверное, у каждого провизора.

А что вам приносит больше всего радости в работе?

Общение с людьми: с сотрудниками и покупателями. Возможность помогать. Хотелось бы, чтобы наш мир стал чутьчуть добрее, чтобы все бы старались быть более открытыми и дружелюбными. Нельзя забывать, что большинство болезней появляются из-за нервного стресса. А если мы будем смотреть на мир с улыбкой, то и болеть будем реже.

Поделиться:

Экспертное мнение. Бизнес-практикум

01 октября 2019  |  16:10

В Москве открылся первый в России высокотехнологичный центр для стоматологов

В новом центре 3M Espertise Center проходят мероприятия для стоматологов различной специализации: терапевтов, ортопедов, ортодонтов, гигиенистов и детских стоматологов. Делятся опытом в этом уникальном пространстве российские и международные врачи-консультанты, специалисты высокого уровня с богатым опытом и багажом клинических знаний.

07 июня 2019  |  01:06

Страхование без страха и упрека

Стоматологические услуги по ДМС приобретают все большую популярность. Какие плюсы и минусы в подключении к программе добровольного медицинского страхования для клиник — разберемся вместе с нашим экспертом. ДМС — на первый взгляд отличный шанс для клиник наладить бесперебойный поток пациентов. Но в работе со страховыми компаниями существует много особенностей и нюансов

02 мая 2019  |  01:05

Все дело в сервисе. Стандарты работы аптек Unident Group

На российском аптечном рынке за покупателя идет напряженная борьба. Молодым сетям «Юнифарма» и «Росаптека» привлекать и удерживать покупателей помогает репутация аптек с высоким уровнем сервиса

22 марта 2019  |  01:03

В dsclinic на Арбате работает передовой центр отбеливания зубов

В арбатской стоматологической клинике сети «Юнидент» открылся Центр отбеливания зубов профессора Акуловича. Сегодня это самый современный российский центр подобного рода.

15 сентября 2013  |  23:09

Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

Издательство «Манн, Иванов и Фербер» выпустило книгу о том, как культура обслуживания и системный подход к организации работы приводят к выдающимся достижениям в сфере оказания медицинских услуг. Авторы исследовали практику работы одного из самых известных медицинских учреждений мира — американской клиники Мэйо. Пользуясь любезным разрешением издательства, портал MEDICUS.RU публикует отрывки из книги.