Сегодня 25 августа 2019
Медикус в соцсетях
02 мая 2019

Все дело в сервисе. Стандарты работы аптек Unident Group

На российском аптечном рынке и особенно в столичном регионе за покупателя идет напряженная борьба. Молодым сетям «Юнифарма» и «Росаптека» привлекать и удерживать покупателей во многом помогает репутация аптек с высоким уровнем сервиса. Что заложено в это понятие, и как компания придерживается выбранной стратегии?

ВЫСОКИЕ СТАНДАРТЫ

В «Юнифарме» и «Росаптеке» с самого начала определились с приоритетами: это качество человеческой жизни и человеческое достоинство. Именно эти базовые ценности ставят здесь во главу угла, открывая каждую новую аптеку: при выборе помещения, например, внимание уделяют не только коммерческой выгоде — стоимости аренды и величине трафика, — но и удобству будущих посетителей. Это значит, что помещение должно отвечать требованиям транспортной доступности для всех категорий граждан, в том числе инвалидов, малоподвижных людей, родителей с маленькими детьми. Важно, чтобы площадка позволяла реализовать корпоративный дизайн и выдержать те строгие требования к санитарно-гигиеническим условиям и эргономике, которые предъявляют к аптекам «надлежащие практики».

Стандарты GPP — это широкие проходы, качественное освещение, нужный температурный режим, кондиционер, удобное передвижение по аптеке и условия для качественной уборки помещений. Этих компонентов — тысячи.

ДОБРОВОЛЬНЫЙ АУДИТ

GPP (Good Pharmacy Practice), или «надлежащие практики ведения аптечного бизнеса» — это расширенный список рекомендаций, которые дают профессиональные аптечные сообщества. Надлежащие практики превышают государственные нормативные акты и стандарты


Компания сотрудничает с некоммерческой организацией «Союзфарма». Это профессиональная организация с многолетней историей, которая объединяет более пять тысяч аптек. Одна из ее задач — внедрение надлежащих практик в условия аптечного рынка. «Союзфарма» предоставляет «Росаптеке» и «Юнифарме» доступ к своему сервису ОПЕКА.

Это независимый аудит: фарм-инспектор приезжает в аптеку и с помощью чек-листа на планшете проверяет сотни показателей ведения аптечной деятельности. Это и выкладка товара, и температурный режим, и освещение, и гигиена.

Причем фарм-инспектор ОПЕКИ проверяет аптеку не только по постоянно обновляющимся государственным нормативным актам, но и по более высоким стандартам надлежащих практик — GPP. После этого приходит подробный отчет. Если есть недостатки, руководство аптеки их исправляет, после чего аудитор приходит снова, и, если все в порядке, выдает специальную эмблему. Она хранится в аптеке до следующей проверки.

— Это такой внутренний самоконтроль, который позволяет нам не голословно заявлять о своем высоком сервисе, но и подтверждать его на фактах, привлекая независимую оценку профессионалов, — говорит директор по маркетингу сетей «Юнифарма» и «Росаптека» Константин Тиунов.

По исследованиям отдела кадров, меньше половины сотрудников «Юнифармы» и «Росаптеки» ставят деньги на первое место в качестве мотивации, а больше половины — другие факторы. Прежде всего, фармацевт должен уважать себя как специалиста. Его достоинство и его компетенция не должны нарушаться бизнес-моделью аптеки, в которой он работает. Потому что фармацевт — это не просто продавец. В первую очередь, он медицинский работник, который оказывает помощь людям. И в бизнес-модели«Юнифармы» и «Росаптеки» центральное место занимает именно профессиональная помощь покупателям.

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР

И, конечно, успех такого сложного бизнеса как сеть аптек, строится на людях. Поэтому подбору и обучению персонала здесь уделяют особое внимание. «Юнифарма» и «Росаптека» стараются привлекать наиболее квалифицированных специалистов, для которых важна не только материальная, но и профессиональная мотивация.

— Аптечный работник обязательно должен иметь среднее или высшее профессиональное образование по специальности «Фармацевтика». И этот факт формирует у людей определенное мировоззрение, — считает директор по персоналу сетей «Росаптека» и «Юнифарма» Ирина Павлова. 

— Мы поддерживаем его на всех уровнях, начиная с образования в нашем Учебном центре. Это обязательный этап для всех новых работников. Мы приглашаем сюда лучших бизнес-тренеров, консультантов от партнеров-производителей, стремимся к тому, чтобы наши фармацевты развивали свои компетенции в русле актуальных тенденций медицины.

сотрудников сети ставят нематериальную мотивацию к работе выше финансовой

Здесь культивируют внимательное отношение к посетителям, перед каждым провизором ставится первоочередная задача — понять проблему человека и найти ее решение максимально профессиональным образом. Гибкая система мотивации сотрудников «Юнифармы» и «Росаптеки» такова, что фармацевт может не выбирать между хорошей консультацией и хорошей продажей, а имеет возможность оказать профессиональную помощь и вместе с тем заработать.

 

ПРОСТОР ДЛЯ ВЫБОРА

В наших аптеках мы ставим на первое место не вопросы фармакоэкономики, а в первую очередь интересы покупателей

В «Юнифарме» и «Росаптеке» всегда смотрят на ассортимент аптек с точки зрения покупателя и постоянно обновляют его. Ведь рынок не стоит на месте: появляются новые интересные марки, препараты, производители. И у посетителя должна быть возможность использовать только лучшие продукты и быть в курсе последних достижений фармацевтики.

— Мы сняли любые ограничения по сотрудничеству с партнерами, — говорит Константин Тиунов. — Что это значит: мы изначально готовы работать с любым производителем, но при этом мы предъявляем ряд требований, чтобы обеспечить наши внутренние стандарты. Это полная сертификация продуктов с подтверждением эффективности и безопасности, обучение наших провизоров по данному продукту, справедливая цена и возможность качественной выкладки.

В наших аптеках мы ставим на первое место не вопросы фармакоэкономики, а интересы клиента. Часто это идет вразрез с идеей быстрой выгоды, многие конкуренты не разделяют этих подходов. Но мы уверены, но что это — основа нашей дружбы с покупателем на долгие годы.

Текст: Марьяна Капсулецкая.
Фото: Евгений Дудин, Денис Кузнецов, Руслан Шамуков

 

 

Источник: UNIDENT


Комментарии

Поделиться:



07 июня 2019  |  01:06
Страхование без страха и упрека
Стоматологические услуги по ДМС приобретают все большую популярность. Какие плюсы и минусы в подключении к программе добровольного медицинского страхования для клиник — разберемся вместе с нашим экспертом. ДМС — на первый взгляд отличный шанс для клиник наладить бесперебойный поток пациентов. Но в работе со страховыми компаниями существует много особенностей и нюансов
22 марта 2019  |  01:03
В dsclinic на Арбате работает передовой центр отбеливания зубов
В арбатской стоматологической клинике сети «Юнидент» открылся Центр отбеливания зубов профессора Акуловича. Сегодня это самый современный российский центр подобного рода.
29 августа 2017  |  00:08
Start-Up — история успеха
Сети ООО «РОСАПТЕКА» исполнился год, а она уже насчитывает 20 аптек по Москве и области. Москвичи и жители Подмосковья уже успели оценить богатство ассортимента, высокий уровень обслуживания и внимательность, с которой встречают посетителей в каждой аптеке «РОСАПТЕКА».
15 сентября 2013  |  23:09
Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации
Издательство «Манн, Иванов и Фербер» выпустило книгу о том, как культура обслуживания и системный подход к организации работы приводят к выдающимся достижениям в сфере оказания медицинских услуг. Авторы исследовали практику работы одного из самых известных медицинских учреждений мира — американской клиники Мэйо. Пользуясь любезным разрешением издательства, портал MEDICUS.RU публикует отрывки из книги.
02 июля 2013  |  15:07
Конгресс руководителей медицинских учреждений России и стран СНГ
30 мая – 1 июня 2013 года в Москве прошел Конгресс руководителей медицинских учреждений России и стран СНГ, объединивший на дискуссионных площадках топ-менеджеров сферы здравоохранения из ряда стран СНГ и более чем 60 российских регионов.