Основные аспекты продажи медицинских услуг

В нашей стране в области медицины в силу исторических особенностей сложилось достаточно негативное отношение к самому термину «продажа», «клиент», «обслуживание». Но сегодня, к счастью, многие врачи давно поняли ценность товарно-денежного обмена и умеют выгодно преподнести себя как специалиста в той или иной области и продать свой труд (прошу заметить, что я имею в виду именно продажу, мастерство преподнесения себя и своего «продукта», но не вымогательство в чистом виде, к сожалению, пока распространенное среди некоторых врачей).

 На сегодняшний день можно констатировать тот факт, что отечественная медицина уверенно вступила в рыночные отношения. И уже можно говорить о том, что мы в целом догнали, а где-то и перегнали уровень наших западных коллег. Это касается в первую очередь качества оборудования и используемых технологий лечения. Что же касается технологий общения с пациентом, то здесь мы испытываем очевидные трудности. В первую очередь, это обосновывается тем фактом, что даже в дорогих клиниках врач ориентирует своих пациентов не на полное комплексное обследование и лечение (стоматологи бы это назвали полной санацией полости рта), а удовлетворяет лишь запрос пациента – решает его текущую «больную» проблему. Многие утверждают, что эффективное решение данного вопроса зависит от клинического мышления того или иного специалиста. Но, как показывает практика, не всегда клиническое мышление играет решающую роль в процессе продажи услуги. Приведу пример из реальной практики: одна моя клиентка, руководитель многопрофильной частной клиники, рассказала историю о том, что не так давно приняла к себе на работу врача-стоматолога. Процесс подбора специалиста на имеющуюся вакансию был довольно долгим, и руководитель спокойно вздохнула только тогда, когда нашла настоящего профессионала, который отлично выполнял свою работу, постоянно был в курсе новейших материалов и методик лечения, к качеству лечения придраться было невозможно. Но через полгода эйфория прошла – в основном доктор принимал первичных пациентов, которые потом к нему почему-то не возвращались, зато с удовольствием приходили на прием к другому врачу, качество лечения которого оставляло желать лучшего. Для нее долгое время этот факт оставался тайной, покрытой мраком. До тех пор, пока она не побывала на приеме у того и другого специалиста. Супердоктор действительно отлично выполнял свою работу. Молча. Сосредоточенно. А если пациент задавал какой-нибудь вопрос, показывал свою эрудицию, объясняя ту или иную манипуляцию специфическими медицинскими терминами. Вторая же врач, женщина, каким-то образом интуитивно чувствовала пациента, его настроение, откуда-то знала, как зовут жену толстого дядьки (кстати, который в очередной раз пришел ставить вылетевшую пломбу), и в какую по счету машину она умудрилась въехать за последние 2 месяца. Врач явно умела расположить к себе людей, умела слушать и слышать пациента, тем самым грамотно преподнося и продавая себя и свою услугу. Именно об этом редком умении мне бы и хотелось поговорить.

Итак, что же такое процесс продажи медицинской услуги?

Это в первую очередь искреннее желание продавца помочь своему покупателю. Это забота о человеке, который обратился за помощью.

Мало кто из нас задумывается о правилах и законах нашего повседневного взаимодействия друг с другом. Существует одна очень интересная особенность нашего общения: только 7−10% информации поступают к нам в виде вербального сообщения, остальная же информация идёт к нам по другим каналам. ТО, ЧТО МЫ ДУМАЕМ, ЧТО ЧУВСТВУЕМ, ПЕРЕДАЁТСЯ НА РАССТОЯНИИ ДРУГОМУ ЧЕЛОВЕКУ БЕЗ СЛОВ.

 

Второе определение, которое необходимо дать процессу продажи – это способность держать контроль в общении. Мы держим контроль в общении, когда мы задаём вопросы.

Собирая анамнез у пациента, мы в любом случае задаем ему вопросы, касающиеся состояния его здоровья. А что дальше? Дальше гораздо проще поэтапно отвечать на интересующие пациента вопросы, ответят некоторые. Но, в искусстве ведения переговоров есть один очень важный аспект, а именно: тот, кто спрашивает, тот и ведёт беседу, тот и руководит ею! Эта закономерность была подмечена ещё Платоном. Хочу обратить Ваше внимание на следующие производные этого аспекта: кто задаёт эти вопросы, тот и ведёт беседу, тем самым контролируя ход беседы.